La Circular SB: CSB-REG-202500014 garantiza que la cancelación de productos financieros sea un derecho ejercido de manera ágil, transparente y sin trabas. Al habilitar canales digitales, suspender cargos desde la solicitud y exigir constancias de cancelación, fortalece la confianza de los usuarios y las usuarias, y fomenta la competencia entre entidades, posicionando al país en línea con las mejores prácticas internacionales.
A partir de la emisión de la Circular SB: CSB-REG-202500014, se regula la cancelación de productos financieros en República Dominicana. Su objetivo es fortalecer la transparencia, la eficiencia y la protección de los usuarios y las usuarias, así como la confianza en el sistema financiero.
Este esfuerzo se enmarca en el Plan Estratégico de la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana, en su Eje II sobre inclusión financiera y protección de los usuarios y las usuarias.
Contenido normativo y mejores prácticas
Esta norma se fundamenta en el artículo 6, literal i) del Reglamento de Protección al Usuario, el cual establece que se constituye un derecho de los usuarios solicitar la finalización de un producto o servicio por cualquier medio fehaciente. De ello se desprende que deberían poder elegir, entre todos los canales de distribución habilitados por la entidad, el más conveniente para el trámite de solicitudes de cancelación.
También está basada en lo dispuesto por el numeral 6.8 de la Circular SB: CSB-REG-202400007 del 31 de mayo de 2024, que aprueba el instructivo para la aplicación del Reglamento de Protección al Usuario y Servicios Financieros, donde se establece que, sin importar el medio utilizado para la contratación de los productos y servicios, las entidades deben contar con mecanismos de cancelación simplificados a través de canales presenciales, electrónicos o digitales, a elección del usuario o la usuaria y según corresponda al tipo de producto o servicio, siempre que se garantice la validación de su identidad.
Estas medidas se alinean con estándares internacionales de buenas prácticas, como los Principios de Alto Nivel sobre Protección del Consumidor Financiero, respaldados por el G-20 y la OCDE, así como las recomendaciones del Banco Mundial que promueven procesos simples, ágiles y transparentes.
Además, se tomaron en cuenta experiencias de la Unión Europea y países de la región como Chile, Brasil, México, Colombia y Perú, que destacan la importancia de informar al usuario y a la usuaria de los servicios financieros sobre saldos pendientes, plazos de ejecución, constancias de cancelación y mecanismos de monitoreo.
Impacto de la circular en las entidades de intermediación financieras y en los usuarios y las usuarias
La Circular SB: CSB-REG-202500014 establece un conjunto de medidas clave para facilitar el ejercicio del derecho de cancelación de productos financieros:
Canales de cancelación. Las EIF deben habilitar, como mínimo, los mismos canales utilizados para la contratación de productos, incluyendo medios digitales. Esto no se limita a que los de cancelación como los de apertura sean los mismos, sino que la cancelación se pueda realizar a través de todos los canales posibles.
Constancia de solicitud. Las entidades deberán entregar al usuario o la usuaria una constancia física o digital que incluya la fecha de recepción, identificación del producto y el plazo de resolución (numeral 4).
Bloqueo del producto. Se establece la obligación de bloquear el uso del producto desde la solicitud de cancelación (numeral 9).
Suspensión de cargos. Desde la recepción de la solicitud de cancelación, se deben suspender nuevos cargos o comisiones, salvo aquellos ya generados por el usuario o la usuaria (numeral 7).
Transparencia en saldos. Las entidades deben informar a los usuarios y las usuarias sobre cualquier saldo pendiente, montos en tránsito o reclamaciones activas (numeral 5).
Plazo de ejecución. El proceso de cancelación no podrá exceder los siete (7) días hábiles, salvo que los usuarios o usuarias no hayan cumplido con sus obligaciones contractuales, es decir, que mantengan una deuda (numerales 3 y 11).
Migración interinstitucional. Se promueven facilidades para la cancelación cuando el usuario o la usuaria desee migrar a otra entidad de intermediación financiera (numeral 12).
Para los usuarios y las usuarias, esto significa mayor accesibilidad, rapidez y transparencia. Para las entidades, implica un fortalecimiento de capacidades del personal y agilización de procesos, mejorando la experiencia del consumidor financiero.
Impacto para la Superintendencia de Bancos
La Circular refuerza el enfoque de supervisión de la Superintendencia de Bancos basado en conducta de mercado, alineado con estándares internacionales de protección al consumidor financiero, mediante los siguientes aspectos:
Robustecimiento del marco normativo y su alineación, con estándares internacionales (OCDE, G20), que refuerzan la credibilidad del sistema regulatorio dominicano.
Mejora de la supervisión basada en conducta de mercado, al establecer lineamientos claros sobre trato justo, transparencia y eficiencia, que además permiten monitorear el cumplimiento con indicadores objetivos, reducir la discrecionalidad y aumentar la trazabilidad.
Impulso de la digitalización y modernización del sector, al fomentar la transformación tecnológica en las entidades y alinear al sistema con la estrategia nacional de inclusión financiera.
Reducción de las reclamaciones y conflictos, debido a que los procesos cada vez son más claros y ágiles, disminuyendo las quejas de los usuarios y las usuarias.
Fortalecimiento de la transparencia y confianza en el sistema financiero, al garantizar derechos del usuario y la usuaria, así como procesos más eficientes que robustecen una positiva percepción pública sobre la labor supervisora.
Promoción de la competencia y movilidad financiera, debido a que la circular promueve la libertad de elección y la migración entre entidades.
Finalmente, esta Circular posiciona a la República Dominicana como referente regional en materia de protección al consumidor financiero. Su enfoque en eficiencia, digitalización y equidad la convierten en una regulación avanzada, comparable con las mejores prácticas de países miembros de la OCDE y otros de la región.
